Primero las buenas noticias: los consumidores confían en que sus seguros médicos van en aumento. Una encuesta del 2015 realizada por PARTNERS+simons encontró que 49 por ciento de los clientes confían en sus seguros médicos, lo que es un gran salto desde 2012 cuando una encuesta realizada por el Congreso Mundial encontró que sólo el 38 por ciento de ellos tenían esa confianza.

Esta nueva confianza en los planes de seguros médicos es probablemente debido a la mejora de las comunicaciones. Una encuesta de JD Powers en 2015 señaló un aumento de 17 puntos por encima de los resultados en 2014 en la satisfacción de los clientes gracias a la disponibilidad de información y comunicación.

 En los últimos tres años, los planes médicos han invertido más recursos en la atención al cliente. Muchos han optado por externalizar la respuesta del cliente a los call centers con tecnología especializada que mejora la productividad de los representantes del servicio al cliente. Esto ha permitido a los planes de seguros médicos mejorar su comunicación sin aumentar sus costos y que se traduzca en mejores relaciones.

 Los planes de salud cada vez son mejores al proporcionar la información de costos, lo que es importante para los clientes.


 

 La desconfianza, aunque ha disminuido, sigue siendo alta

 Ahora las malas noticias: aunque la industria ha mejorado en su capacidad para generar confianza, más de la mitad de los clientes con un seguro médico no confía en sus planes, y muchos clientes activos desconfían de sus planes de salud. Eso no es bueno porque la confianza es un factor importante al elegir un plan y recomendarlo a los demás.

Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar los niveles de confianza? En primer lugar, cubrir los aspectos básicos, como responder de forma rápida y responder a las preguntas con precisión. La transparencia importa, también. Tiene que ser capaz de decirle a los asegurados lo que un servicio o procedimiento va a costar antes de tomar decisiones. En una era de planes de deducibles altos, los clientes quieren y necesitan saber lo que cuestan las cosas y cómo esos costos varían de un proveedor a otro.

Sea proactivo en el manejo de las relaciones

Para diferenciar sustancialmente a su empresa de los competidores, también se tiene que tener una relación proactiva: escuchar a las redes sociales, combinando con un análisis avanzado de datos bien integrados, y así entender lo que los consumidores quieren y lo que piensan de su organización. Un Relationship Management (CRM) como plataforma de buena atención al cliente puede ayudar a asegurar que su personal entienda lo que necesitan saber acerca de un asegurado.

Para mayor información sobre este tema puede leer: The Trust Factor: An Imperative for Success in a Consumer-Driven Health Insurance Market.